Государственное бюджетное учреждение Самарской области «ЦИФРОВОЙ РЕГИОН» Центр телефонного обслуживания Самарской области
 |
Центр телефонного обслуживания Самарской области создан на базе ГБУ «Цифровой регион» в целях обеспечения доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления (см. Нормативно-правовая база центра телефонного обслуживания Самарской области). Помимо телефонного информирования граждан о деятельности органов власти, центр телефонного обслуживания осуществляет техническую поддержку пользователей государственных информационных систем Самарской области. Отдельные направления сгруппированы в «горячие линии», состав которых меняется в зависимости от текущих задач. |
 |
 |
Для повышения качества и доступности предоставления информации, сокращения времени обработки входящих телефонных обращений в 2011 году была разработана информационная система приема и обработки телефонных обращений, которая позволяет хранить историю звонков и вести статистику обращений. Операторы параллельно с ведением разговора заполняют данные о заявителях и регистрируют вопросы, классифицируя их по темам, а при предоставлении ответа используют специализированную базу знаний, в которой собраны контактные данные ответственных лиц и скрипты ответов на наиболее часто задаваемые вопросы, сгруппированные по сферам деятельности. |
 |
ГРАФИК РАБОТЫПН-ЧТ: ПТ:
|
 |
ТЕЛЕФОН8-800-707-6-123 |
В нерабочее время и выходные дни Центр телефонного обслуживания функционирует в режиме «голосовой почты» (гражданин после проигрывания автоответчика может оставить голосовое сообщение, которое записывается в автоматическом режиме и обрабатывается сотрудниками контакт-центра в рабочие часы).
 |
2010-2020с 2010 года по сей день — приём звонков от граждан по вопросам взаимодействия с органами власти, с 2015 года осуществляется также приём звонков, адресованных Губернатору, и звонков, переадресованных в справочно-телефонный узел Президента РФ в Самаре — более 283 000 обращений |
 |
2011-2017осуществление функций контакт-центра МФЦ г.о. Самары —142 292 телефонных консультаций |
 |
2011-2021приём звонков и обработка электронных заявок первой линии технической поддержки, поступающих от пользователей системы межведомственного взаимодействия, регионального портала госуслуг, системы МФЦ, государственной геоинформационой системы и других, а также запись на выпуск электронных подписей в региональный удостоверяющий центр |
 |
2014-2015«горячая линия» помощи гражданам, массово прибывающим с территории Украины в период военных действий — 2507 обращений |
 |
2018«горячая линия» по приёму пожеланий и замечаний от граждан во время тестовых футбольных матчей в период подготовки к «ЧМ-2018» |
 |
2019региональная «горячая линия» по переходу на эфирное цифровое телевидение (март — октябрь). В апреле была произведена интеграция контакт-центра с федеральной горячей линией РТРС. С 1 по 15 июня «горячая линия» работала в усиленном режиме с привлечением дополнительных 60 сотрудников с 8.00 до 22.00 без выходных. Принимались заявки от пожилых граждан, нуждающихся в помощи волонтера для подключения приставки и настройки цифровых каналов, а также оказывались консультации по компенсациям за приставки льготным категориям граждан. Заявки ежедневно передавались в волонтерские штабы муниципалитетов, осуществлялся контроль их выполнения. |
 |
2020в период самоизоляции — техподдержка пользователей тестового сервиса по выдаче разрешения на выход из дома и консультации граждан по вопросам COVID-19 |
 |
2021«горячая линия» по вопросам получения государственных услуг в территориальных органах ЗАГС региона
|
 |
2022первая линия техподдержки проекта «Карта жителя Самарской области» |
Снижение количества зарегистрированных обращений в 2022 году связано со стабилизацией эпидемиологической ситуации по коронавирусу, а также с прекращением работы Регионального удостоверяющего центра (осуществлял свою деятельность с 2011 по 2021 год под эгидой ГБУ СО «Цифровой регион»), и соответственно, прекращением работы первой линии технической поддержки контакт-центра по данному направлению.
