Центр телефонного обслуживания Самарской области

Центр телефонного обслуживания Самарской области  создан на базе ГБУ «Цифровой регион» в целях обеспечения доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления (см. Нормативно-правовая база центра
телефонного обслуживания Самарской области
). Помимо телефонного информирования  граждан о деятельности органов власти, центр телефонного обслуживания осуществляет техническую поддержку пользователей государственных информационных систем Самарской области. Отдельные направления сгруппированы в «горячие линии», состав которых меняется в зависимости от текущих задач.
Для повышения качества и доступности предоставления информации, сокращения времени обработки входящих телефонных обращений в 2011 году была разработана информационная система приема и обработки телефонных обращений, которая позволяет хранить историю звонков и вести статистику обращений. Операторы параллельно с ведением разговора заполняют данные о заявителях и регистрируют вопросы, классифицируя их по темам, а при предоставлении ответа используют специализированную базу знаний, в которой собраны контактные данные ответственных лиц и скрипты ответов на наиболее часто задаваемые вопросы, сгруппированные по сферам деятельности.

ГРАФИК РАБОТЫ

ПН-ЧТ:           ПТ:
9:00-18:00     9:00-17:00

ТЕЛЕФОН

8-800-707-6-123

В нерабочее время и выходные дни Центр телефонного обслуживания функционирует в режиме «голосовой почты» (гражданин после проигрывания автоответчика может оставить голосовое сообщение, которое записывается в автоматическом режиме и обрабатывается сотрудниками контакт-центра в рабочие часы).



2010-2020

с 2010 года по сей день — приём звонков от граждан по вопросам взаимодействия с органами власти, с 2015 года осуществляется также приём звонков, адресованных Губернатору, и звонков, переадресованных  в справочно-телефонный узел Президента РФ в Самаре — более 283 000 обращений

2011-2017

осуществление функций контакт-центра  МФЦ г.о. Самары —142 292 телефонных консультаций

2011-2020

приём звонков и обработка электронных заявок первой линии технической поддержки, поступающих от пользователей системы межведомственного взаимодействия, регионального портала госуслуг, системы МФЦ, государственной геоинформационой системы и других, а также запись на выпуск электронных подписей в региональный удостоверяющий центр — 134 625 обращений категории Service Desk

2014-2015

«горячая линия» помощи гражданам, массово прибывающим с территории Украины в период военных действий —  2507 обращений

2018

«горячая линия» по приёму пожеланий и замечаний от граждан во время тестовых футбольных матчей в период подготовки к «ЧМ-2018»

2019

региональная «горячая линия» по переходу на эфирное цифровое телевидение (март — октябрь). В апреле была произведена интеграция контакт-центра с федеральной горячей линией РТРС. С 1 по 15 июня «горячая линия» работала в усиленном режиме с привлечением дополнительных 60 сотрудников с 8.00 до 22.00 без выходных. Принимались заявки от пожилых граждан, нуждающихся в помощи волонтера для подключения приставки и настройки цифровых каналов, а также оказывались консультации по компенсациям за приставки льготным категориям граждан. Заявки ежедневно передавались в волонтерские штабы муниципалитетов, осуществлялся контроль их выполнения.
Было принято 28480 звонков и 9820 заявок на помощь волонтеров в подключении и настройки цифрового вещания в Самарской области

2020

в период самоизоляции — техподдержка пользователей тестового сервиса по выдаче разрешения на выход из дома и консультации граждан по вопросам COVID-19

2021

«горячая линия» по вопросам получения государственных услуг в территориальных органах ЗАГС региона




первая линия техподдержки проекта «Карта жителя Самарской области»



РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ЗВОНКОВ ПО СФЕРАМ (по итогам 2021 года)